政策法規

物業服務企業需要重構與運營社區服務

 導讀:目前,物業服務企業面臨互聯網+、政策環境、社會資本和品牌沖擊等方面的外圍變化,而企業運營也面臨著品質服務、技術支撐、資金運作、品牌塑造和平臺運營等5個方面的能力訴求,在這種情況下,物業服務企業需要重構與運營社區服務。

目前,物業服務企業面臨互聯網+、政策環境、社會資本和品牌沖擊等方面的外圍變化,而企業運營也面臨著品質服務、技術支撐、資金運作、品牌塑造和平臺運營等5個方面的能力訴求,在這種情況下,物業服務企業需要重構與運營社區服務。
 
  服務粘性的建立
 
  服務粘性的建立對于提高物業服務有至關重要的考核作用。為配套房地產建設全生命周期,持續創新,物業構建了完善的平臺運營體系。服務從業主角度出發,涵蓋規劃設計、建設階段、銷售階段、交付階段、二次裝修、喬遷入住、日常運營、入住2-3年的各個階段,完全對應了業主幸福暢想、幸福開啟、幸福金鑰匙、幸福家裝、幸福團團轉、最終實現幸福生活的全幸福旅程。QQ、微信、App、400電話、可視對講、服務中心電話等通信方式為建設溝通渠道做了基礎性作用。草坪綠植、環境衛生、社區安全、設備設施、房屋保修。服務受理、車場運營,均為物業基礎服務,物業從點滴小事做起,服務全體業主。
 
  粘性建立的發展階段分為基礎服務、增值服務、口碑打造、平臺滲透和運營協同等,可以有動線、有層階、有內容的增強用戶粘性。粘性建立的十個維度包括:好印象、第一次親密接觸、裝修服務、溝通渠道建設、物業基礎服務、房子及車位服務、社區配套、社區+服務、社員開發和業主特權服務。物業服務企業可以通過QQ、微信、App、400電話、可視對講和服務中心電話等來完善社區內部的溝通渠道,通過在草坪綠植、環境衛生、社區安全、設備設施、房屋維修、服務受理和車場運營等方面下功夫來提升基礎物業服務質量,通過強化基礎層、服務層和運營層建設來建立自己的服務管理模型,通過建立社區超市、車輛服務站、社區倉配、菜籃子工程和綜合會所來不斷完善社區周邊的生活配套。通過建立業主特權服務來培養業主忠誠度、活躍度、定向消費習慣及優越感。
 
  管家重塑
 
  物業服務中管家角色不可缺少,社區服務運作模式要以用戶體驗為導向開展經營拓展,要多場景、廣觸點的布局渠道建設,持續拓展服務的廣度和深度。管家服務運作體系貫穿品牌維護、客戶服務、經營推廣、App運營、社交運營五個方面。物業組織重構要從組織、溝通、途徑三個層面來考量,改革要在組織、溝通、途徑、結果的管理、考核的應用上進行全系統改革。管家重塑的基礎支撐是建立完善的管家體系,包括管家12項基本技能、區域協同管理、社區運營、社員服務。其中,管家能力塑造是從客服起步,然后逐步成長為助理管家、管家、高級管家和首席管家,這一過程是一個員工不斷學習、成長和成熟的過程。
 
  社群管理
 
  社群管理從三個角度出發,包括物業端、業主端、政府端,分別起了對社區服務的推進、共管、指導作用。其中社群建設跨越了服務鏈接、和睦鄰里、社區文化、群體運營、會員運營、社區自治六個個維度。社群建設的階段包括靜默期、磨合期、成熟期和運營期四個階段。線上社區共管包括設立社區主題區、社區紅黑榜和進行自治投票表決三種形式,社區主題區由工會組織代表及物業管家經理發起議事主題,其他人不能發起,只可以參與討論話題;在社區紅黑榜上,社區所有人員均可以對社區正負能量、事件進行曝光;自治投票表決則是在線上設置投票功能,由工會組織代表及物業管家經理發起投票事項,業主參與投票。線上服務監督主要有投訴表揚、工單評價和定期測評這三項功能,由業主和相關管理人員對物業服務人員的工作進行評價,系統還可依據這些評價對物業服務人員進行定期測評。線上鄰里互動包含互識和互助這兩項功能,互識功能可以促進鄰里之間的溝通交流,有助于建立和諧社區,而互助功能則通過建立志愿者隊伍、閑置物品交換和建立群防群治組織來實現。
 
  平臺資源
 
  運營社區服務平臺的關鍵在于實現平臺資源與生活化場景的融合運用,實現資源與需求的鏈接。尾房租售、家裝支持、家電團購、物業繳費、車房返租、六大配套經營(社區超市、社區體驗、車輛服務站社區倉配、菜籃子工程、綜合會所)、增值服務均為融合平臺資源與業主需求的具體形式。平臺資源是品質生活圈的資源,也是供應鏈資源,涉及用戶的衣、食、住、行、娛、康、購、財等各個方面。社群資源以服務為基礎,以社群為核心,通過外沿資源擴充社群資源庫。
 
  平臺服務
 
  物業服務生態圈作為物業創新的服務模式,協同多種資源,以社區用戶為中心,以物業服務為基礎,集合社區經營、互聯網運營、信息支持,是一種與同行共建的共贏、共生的合作模式。
 
  未來,物業將持續打造品質生態圈服務模式,與全社會共享平臺開放的價值,將線上線下運營服務進一步向社區末端延伸,為社區經濟創新服務。品質生態圈致力于為用戶提供全品類商品、生活快消品、物流快遞、特價團購、本地生活、金融理財、便民維修服務、商旅服務、會員服務等各類服務,實現社區生活“購、住、學、送、吃、娛、財”全程服務生態圈,完美解決社區服務運營過程中商品與服務銷售、App平臺線上運營在用戶端吸粉、留粉、轉化等諸多問題,并可通過多種模式實現社區服務創新。
 
  為提升物業服務品質,實訓基地為平臺提供項目管理培訓,培訓項目涉及物業五大業態:科技辦公、商業大型綜合體、高端住宅、產業園區、精品公寓體驗中心。我們要學會在互聯網+背景下,玩轉線上線下運營,既是為了迎合時代發展需求,也是現代物業人的基本素質。

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