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如何做好政府機關類物業項目

 隨著社會主義市場經濟體制的發展,政府機關單位的后勤改革也在不斷深化,“小機關、多實體、大服務”的后勤管理模式被打破,取而代之的是“大后勤、社會化服務”模式,這一模式的轉變使得物業服務企業有了新的市場,也使政府機關類項目的物業管理成為行業關注的熱點。

1 精準扎實做好接管工作

由于政府工程大部分屬于交鑰匙工程,往往存在大量的遺留問題有待解決。因此,物業服務企業在接管政府物業項目時,應精準扎實做好各項接管工作,首先是承接查驗。承接查驗是在竣工驗收的基礎上,以主體結構安全和房屋、配套功能、設備為主要內容的再驗收。這便于發現存在的隱患,特別是隱蔽工程和復雜項目、設備的安裝調試等,以確保及早發現并解決。做好承接查驗既是對業主負責,也是物業服務企業明晰責任、規避風險的需要,有利于后續業主入駐后日常管理工作的順利開展,同時也為物業管理日常運作打下良好基礎。在做好承接查驗的同時也應著重做好以下工作:

首先要確立適合項目的后勤社會化運作模式。往往政府類型物業項目招標均是以打包形式進行外包,后勤服務內容包括了日常物業管理及配套服務項目。對此,物業服務企業中標后,應根據項目實際情況以及自身的實力和專業能力,確立適合項目的后勤社會化運作模式,這就涉及到管理服務全包還是分包的問題。選擇并確立合適的后勤社會化運作模式是今后開展管理服務的重要綱領。

其次是要構建企業內部一體化組織架構。組織架構的設置是否合理、是否符合實際運作要求,決定了管理服務工作是否能夠有效開展。為此,根據政府機關物業后勤一體化管理服務的實際需要,量身打造一個層級清晰、責任明確的高效組織架構。建立外部服務需求和接待任務信息接收、分配、處理、檢查、反饋的一體化平臺,將確保信息的處理暢順有序,使各項管理服務工作得到高效優質完成。將安全保衛、設備管理、環境管理、客戶服務等各個業務板塊整合形成一個有機整體,建立一套完整的管理服務體系,通過統一指揮和調度,提供一站式的服務,為機關業主提供快捷高效的服務。

最后是要組建精英管理團隊。對于一個項目物業管理團隊而言,項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵。因此,物業服務企業中標政府機關項目后,應及時選派具有豐富的同類型項目管理服務經驗的人員擔任高級項目經理,并盡快組建由質量控制、工程技術、財務管理等專業人員組成的富有效率的管理團隊,并圍繞企業文化建立團隊文化,增加團隊的凝聚力和戰斗力,培養良好的合作氣氛,通過互幫互助,優勢互補,確保各項管理服務工作得到有效落實。

搭建政府后勤監管機關與物業服務單位流暢的信息流轉機制及平臺

信息的暢順與否,決定著管理服務工作的水平和效率。由于信息來源不同,為避免多頭指揮,確保政府機關各項后勤管理服務需求能夠得到快速、高效完成,物業服務企業應與政府后勤監管機關共同構建一個適合后勤管理服務實際的信息流轉平臺,通過管理制度的制定,信息流轉流程的梳理,采用類似菜單式的《工作聯絡單》,使得各項服務需求明確、清晰,執行快速、高效。同時,加強雙方日常管理服務過程中的相互溝通與協調,共同建立定期和臨時的協調溝通會議制度,通過匯報和了解各項后勤管理服務工作情況,聽取和提出意見、建議,促進管理服務工作的不斷提升。

建立適合項目的內部管理經營運作體系及質量保證體系

為保證客戶日常的管理服務需求能夠得到及時響應和快速高效處理,物業服務企業必須搭建一體化運作平臺。通過整合各種資源,分析項目實際情況和客戶需求,構建一站式的客戶服務體系;為項目建立一套量身定做和規范合理的內控體系、ISO質量保證體系;確立客戶服務實行24小時值班不間斷制度,接收、處理客戶服務需求及投訴、建議,實施客戶服務快速反應系統工程,集中反饋、處理客戶需求信息,最大限度地滿足客戶需求,為政府機關業主提供高品質的物業管理服務。

抓好基礎物業管理中的幾項重點工作

首先是安全管理。由于政府機關是整個社會的神經中樞,社會關注度較高,因此,安全管理在政府機關物業管理中占有特別重要的地位。安全管理是一個較為廣泛的概念,既包括公共安全、消防安全及建筑和設備設施的運行安全,還包括物業使用人的工作、健康安全,注重食品安全衛生和用材環保。物業服務企業應當通過建立一支專業化、準軍事化的秩序維護隊伍,并對秩序維護隊伍實行準軍事化管理;完善相關管理制度,做好人員、物品、車輛出入管理,樓層消防設施設備檢查管理,治安巡邏,外圍及地下停車場的交通指揮和巡視等,并做好區域內消防、治安等應急事件的處理以及火險火災發生時的義務消防隊工作。同時,建立各種設備運行責任人制、崗位責任制、設備運行定期監察制、設備預警制等制度,確保各種設備標識完善,所有設備無銹跡、無油污、無帶故障運行,實施區域噪音、水質、空氣監測和管制,全面貫徹ISO9001質保體系和ISO14001環境管理體系。

其次是會議服務。由于政府機關內各職能部門辦公地設置相對集中,各種不同級別、不同規格的會議召開較為頻繁。如中航物業管理的中共深圳市委黨校,每年各種類型大小會議累計不下2000次,接待服務達48萬多人次,接待中央、省市重要領導200多人次,會議服務已成為黨校高端物業服務的形象展示工程??梢哉f,能否成功地召開各類會議,是否有能力為業主單位提供專業、高品質的會議服務,既是政府機關業主(使用人)關注的一個重點,同時又是檢驗物業服務企業服務能力的一個重要指標。物業服務公司要掌握會場環境布置、氛圍營造、不同檔次會議服務的流程設計等技巧,掌握會場燈光、影視、音響、錄音等系統的控制,為所管理的項目量身定做,精心設計一套會議服務方案,打造一支較為專業化的會議服務團隊,使硬件設備與軟件服務完美地融為一體,贏得大樓業主(使用人)的好評。

再次是設備運行管理?,F代政府機關大樓設備設施較為先進和重要,一般包括有:供配電系統、空調系統、給排水系統、消防系統、直飲水系統、電梯系統、安防系統、信息發布系統、樓宇設備自控系統、單項功能系統、樓宇集成系統、遠程會議系統等,設施設備復雜多樣,有些設備管理崗位需要24小時負責運行管理,不但需要配置較多技術人員,同時,對技術水平也有著較高的要求。在設備正常使用期,物業服務企業通過設備管理規范程序和預防性設備養護,保障設備設施安全完好運行,可以充分體現物業服務企業設備管理中節能降耗的技術優勢;通過運用科學化的機電設備管理系統,記錄設備運行、維護保養數據,并進行數據分析,確保設備管理時刻處于有效監控狀態。

第四是環境管理。政府機關內環境管理至關重要,比較注重綠化與環保。為此,物業服務企業在服務政府機關物業時,可以通過引進先進的管理理念與經驗,貫徹環境以人為本的觀念,管理采用生態制衡法,達到建筑、外圍環境、人文、保健的自然和諧。以人為本即強調環境始終是為人服務的,業主的舒適、健康、愉悅是檢驗環境管理的最重要標準。采用生態制衡法即是在環境管理中盡量采用自然鏈的制約關系,例如:適當放入蚯蚓可以達到保養草坪的目的,在景觀水中投放魚類可以達到驅蚊的效果。而自然的和諧統一是指將環境的塑造作為整體形象塑造的有機組成部分,充分考慮建筑的設計理念、使用性質、區域人文特點等因素,例如:在室內擺花時要體現東方特色就要擺放梅、蘭、菊、竹、松等植物,要體現和外賓友誼長存則要擺放發財樹、萬年青、水塔花、綠蘿、卡特蘭等植物。

最后是保密管理。保密工作是政府機關后勤管理服務的重點工作之一,在日常保密管理中除了強調各種建筑資料、辦公及出行規律資料的保密,還應該強調領導個人信息的安全保密。為此,物業服務企業應當特別制定安全保密制度,從業人員的選聘要求歷史清白,無犯罪記錄,并有相關擔保人擔保,日常管理中要加強人員的保密教育,做到“不該聽的不聽,不該看的不看,不該問的不問,不該印的不印,不該照的不照”,加強保密信息和文件的傳達控制。在具體工作上也應該有相應的措施,比如在入室保潔工作時應該做登記,有條件的應該實行“雙人以上人員同時上崗制度”;最后還要制定完善的員工手冊和獎懲制度,這樣才能從多方面、全方位有效地進行保密性服務。

專業化運營配套服務項目

政府機關類物業管理的要求一般會比較高,不僅要提供高水平的常規服務,還要提供相關的配套服務,通常有:會議服務、接待和引導服務、餐飲服務、住宿服務、文體設施及其它商務性項目服務等。嚴格意義上講,這些配套服務均已超出了物業管理行業的范疇,很多物業服務企業不具備提供各專項服務的能力。因此,通過自身運營管理或者聯合專業公司來共同運營管理,專業化做好配套服務項目的運營對于管好政府類物業項目至關重要。

加強資產管理

物業服務企業作為政府機關后勤管理單位,代政府機關管理著巨額的資產,大到樓宇,小到設備器材。因此,加強資產管理,防止損壞、缺失,保證國有資產的安全、完整和保值,充分發揮其使用效率,并降低可能由此給物業服務企業帶來的風險,已成為政府類型物業管理的重點工作之一。為此,物業服務企業應與政府機關就資產管理工作做好交接登記,明確責任范圍,制定嚴密的資產管理辦法,切實落實登記、使用、報廢等制度,并定期進行盤點清查,保證物業管理各項工作的順利進行。

 

建立完善科學的客戶意見收集體系及持續創新能力

 

由于政府機關物業的特點,機關內各小業主往往對物業服務的“關心度”不足,一般不會主動對物業服務企業的一些管理服務工作表達不滿,僅以隱性形式出現,這就導致了客戶意見反饋的不及時;而一旦受某一事件或某個人的影響,客戶意見就很容易扎堆出現。因此,建立完善科學的客戶意見收集體系,對于物業服務企業掌握客戶需求動向,改進服務質量,具有重要的作用。

 

創新是超越自我的必然選擇,是提升企業競爭力的重要手段。隨著物業管理行業的日趨成熟完善,各物業服務企業在具體實務管理上的差距越來越小。特別是政府機關物業,高素質業主多,對物業管理的要求也會不斷提高,這就意味著物業服務企業不能總是“吃老本”,誰的管理和服務有特色,最接近人們的需求,誰就能脫穎而出,備受人們的歡迎。因此,物業服務企業必須不斷創新管理服務,才能滿足業主多元化需求,不至于在市場競爭中被自已淘汰,可見創新能力是企業存續發展的根本。

 

全力配合、提供特殊時期的服務

 

政府機關類型物業管理有其自身的特點,日常政務活動、重大接待以及特殊階段重要會議等活動較為頻繁及重要。日常物業管理服務過程中,物業服務企業應該注重提供個性化的服務,如領導辦公樓層的專人專職貼心式服務等。對于重大接待等活動,由于其影響大,出席的領導級別高,加之業主方作為主辦或承辦單位,屬于政治性任務,受到高度重視,作為后勤服務單位的物業服務企業應為業主方分憂,主動通過提供全程無縫式的策劃方案,全力配合,做好各項重大接待服務工作,既是對業主方工作的大力支持,也是展示自我的良好契機。

 

來源于:《中國物業管理》


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