行業新聞

與業主溝通的四個高效習慣

 習慣——它是長時期養成的不易改變的動作、生活方式、社會風尚等。它是人的社會行為在生活中不斷的內斂、固化而成,正所謂“習慣成自然”。查·艾霍爾也說過:“有什么樣的思想,就有什么樣的行為;有什么樣的行為,就有什么樣的習慣;有什么樣的習慣,就有什么樣的性格;有什么樣的性格,就有什么樣的命運”??梢姴还苁呛昧晳T、還是壞習慣都會對每個人的社會行為產生深深地影響。物業行業雖然是以物業公共設施設備、環境衛生和公共秩序的管理為基礎,但隨著社會的進步和業主價值觀和消費觀念的改變,對業主的服務工作也將更為重要。服務的核心在于“溝通”,因此,養成一個與業主溝通的好習慣將是我們為業主提供優質物業服務工作的前提。如何與業主做好溝通工作,以至達到高效,滿足業主對物業服務的體驗及最終的滿意,應該養成以下四個高效的習慣。

 

一 主動積極,業主溝通的關鍵

 

在為業主提供服務的過程中,很多物業人員都知道主動積極的重要性,但是真正能理解,真正能做到的不多。因為主動積極不僅僅是我們主動跟業主見面打一次招呼、幫業主提一次東西、節日時打一個電話表示問候這些簡單的行為。它是一種持之以恒的行為習慣。

  

所以,主動積極的原則就是勇于承擔責任,這是其它習慣的基石。一個人只有敢于去承擔為業主服務的責任,才能形成積極的思想,言行和微笑,才能保持一天愉快的心態,才能夠與業主進行高效的溝通。然而,在物業服務過程中,可以經常發現很多員工都會抱怨“業主對我們的工作不理解”,“業主快把我逼瘋了”等等這些消極的語言。其實細細想想,如果我們不想發瘋,我們還可以做些什么?當我們按照這樣去思考,并開始行動,為業主不斷的解決他們的困難,或者不斷的滿足他們對物業服務的需求,主動積極的習慣就開始形成。

  

另外,要想養成主動積極的習慣,還要把業主也當主動積極來看待,而不能把業主想象成一個處處與物業為敵的人。因此我們要待人以誠,信守承諾,在與業主溝通時,要先考慮他們的思維、語言和價值觀,才構思你的表達方式和意見。

  

同時,作為一個物業人員要做到體諒業主、尊重業主、關愛業主。

  

愛是一種感覺,愛的感覺是行動的成果。有一次給物業助理培訓,在回答學員提問“如何做?才是主動積極的習慣”時,我問臺下的20多位物業助理,“當一場暴雨即將來臨時,你們有沒有走出服務中心,去每一棟樓下轉一圈,看看還有沒有業主家未關好窗戶,然后打一個電話去提醒業主關窗呢?”并讓她們舉手,然而舉手的人并不多??梢?,要做到主動積極與業主進行高效溝通,我們要學會去關愛業主,讓業主能夠感覺到物業人員對他們的愛。

 

二 雙贏溝通思維

  

“扳手腕”的游戲相信很多人都玩過,如果只有一份獎品,就會出現“贏輸”或“輸贏”兩種情況,即一方得到獎品,另一方得不到獎品;如果獎品有很多,甚至是無限多,那么不但會出現“贏輸”或“輸贏”兩種情況,還會出現“贏輸贏輸”的結果,即雙方會達成一種共識,即你贏一次,我輸一次,然后,我贏一次,你輸一次,最后的結果是雙方“贏輸”一樣,獲得的獎品一樣多。這個游戲可以看出,前兩種結果是一種“零和博弈”,而第三結果則是一種“雙贏溝通”的結果。

  

物業人員和業主都生活于一個共同的小區,基于物業合同而成為服務和被服務的關系。目前,社會中出現的物業公司、物業人員與業主的矛盾,比如收費矛盾、停車矛盾、裝修管理矛盾等,成為物業人員有效開展物業管理,與業主建立良好關系一道屏障。出現這種現象的一種重要原因,就是“零和博弈”的思想在物業人員的思想中占主導地位,特別是“贏輸”的思想更為嚴重。這必然導致物業人員與業主的關系在某些利益下無法調和,最后引起業主與物業人員的激烈矛盾,對社會和諧產生不良影響。

  

因此,物業人員要與業主有效溝通,建立良好的關系,我們應該摒棄“零和博弈”的思想,養成“雙贏溝通”的思維習慣。“雙贏溝通”思維的前提就是要尊重對方(業主)的利益,其背后的思維或原則就是富足。如一個蛋糕如果分成兩塊,是利益的減少,是基于匱乏而不是富足的思維。所以,我們要掌握“雙贏溝通”思維,首先要把物業與業主之間利益放在一個很大的空間去考慮,而不只看到眼前的、短暫的利益;其次還要培養“同理心”。“同理心”就是物業人員在與業主溝通時,要站在業主的立場,先考慮業主的想法、要求及利益,體會業主的感受。第三,物業人員還要保持開放誠實的心態、敏銳觸覺及開放心靈。這樣可以與業主在溝通中建立相互信賴,在處理事件時,尋求相互妥協中找到解決問題的辦法,達成某種協議,實現雙贏的結果。如果物業與業主雙方無法達成共識,也可以做暫時的“無交易”。“無交易”也是一種雙贏的狀態,可以繼續促進雙方相互了解,相互妥協,最終達成協議,解決問題和分歧。

 

三 知彼解已

 

知彼解己如同醫生給病人看病,需先診斷,然后才能開藥方。假如一個病人去看眼科醫生,對眼科醫生說:“我的眼睛不舒服,看不清”,而醫生則把他的眼鏡摘下來給病人說:“你戴上我的眼鏡”,當病人戴上眼鏡后,對醫生說“我什么也看不清”,而醫生說“不可能,我戴上這幅眼鏡可以看得很清楚”……。接下來,可以想象,兩人的爭吵會越來越激烈。這種現象就如同業主向物業人員投訴物業做得不好,雙方各執一詞是一樣的情況。

  

物業人員養成“知彼解已”的習慣,做到在為業主服務過程中的有效溝通,其關鍵在于“知彼”。“知彼”的一個重要原則就是用“同理心”傾聽方法與業主溝通。運用“同理心”傾聽方法進行溝通,首先要了解業主,回復業主提出的觀點、意見和要求。也就是要站在業主的立場思考、聆聽、表達、回復業主的觀點及反映的問題,讓業主感覺到你在了解他。然后,物業人員表達自己觀點、意見,讓業主了解物業人員。物業人員運用“同理心”與業主溝通,其技巧首先是注意重述業主講話內容的字句,而不是感受;其次是用自己的話重新總結業主講話的主要內容,并讓業主明白,你已了解他所要表達的意思;再次是深入了解、并觀察業主的肢體語言等,站在業主的角度,向業主表達感受。

  

“知彼”之后就是“解己”。運用“同理心”與業主溝通,在了解業主過程中與業主建立了信賴的關系,向業主“解己”就很容易了。在業主信任物業人員的基礎上,業主也會運用“同理心”來理解我們提出的意見、建立和方法。

  

知彼解已是一種雙贏的溝通方式,是雙贏溝通思維的一個重要內涵,因此,養成知彼解己的溝通習慣,有利于在物業管理工作中處理與業主的關系和矛盾,并容易得到雙贏的結果。

 

四 集思廣益

 

集思廣益就是指集中群眾的智慧,廣泛吸收有益的意見。其核心作用是確保整體的效益大于個別部分的總和,即實現1+1>2的效果。其基本原則就是重視個人的差異。人的力量在于差異,而非類同。所以,尊重個體差異,就要敢于承認自己的不足,虛心汲取別人的知識和見解。在每一個小區里,物業人員面對的業主來自大江南北、五湖四海,由于地域、風俗、思想及生活習慣不同,業主差異化非常大,這正切合集思廣益的原則。

  

物業管理有一定的公共性,在日常工作中,需處理大量物業與業主、物業與開地發商、業主與開發商、業主與業主、物業與政府部門的關系和矛盾。特別是物業與業主、業主與業主之間就物業提供的服務、樓宇質量和業主生活產生的矛盾最為突出。比如,物業對業主的裝修管理、上下樓層的漏水、業主養狗、占用公共區域和亂停車等是物業人員處理的主要問題,也是業主投訴的焦點,社會關注的熱點。

  

對于這些問題,大多物業人員處理時,都會采取“以己度人”的方式對待,站在物業公司的利場、依靠物業人員的經驗處理。雖然在一些問題上會召開業主溝通會議,但大多數也流于形式,而不愿意聽取、考慮業主的真正想法和建議,最后的處理結果往往是“事倍功半”,無法讓業主滿意。業主也就有了不交物業服務費的理由,惡性循環就會由此而生。

  

產生這樣的結果,雖然有很多種原因,但其中一個根本的原因是物業人員與業主之間缺乏共同目標、共同原則,產生偏見和先入為主。所以,物業人員在處理上述矛盾時,采用“雙贏的思維”雙和“知彼解己”的方法多與業主溝通,尊重業主個體的差異,讓業主參與小區物業管理活動之中,廣泛地征詢業主的意見、接受業主提出的改善辦法,讓業主感受到物業人員對其的尊重,也讓業主切身感受物業管理的困難、物業管理與業主自身生活密切相關,業主的參與和努力會給他們自己居住的小區帶來改變。通過物業人員與業主之間集思廣益的方式,可以促進物業人員容易與業主建立共同維護小區的目標,把小區管理得更好的共同使命。物業人員和業主,業主與業主之間的大多數矛盾就會迎刃而解。

  

上述四個與業主溝通的高效習慣,“主動積極”是基礎,其它三項是具體內容。在日常物業管理服務過程中,時刻保持“主動積極”的心態,靈活運用“雙贏的思維”、“知彼解己”和“集思廣益”的方法,必將成為物業人員解決困難、處理矛盾最高效的習慣。

 來源:網絡

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